Qué es un Ecosistema E-commerce

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   Tiempo de lectura 14 minutos

Estamos hablando de todas las partes que conforman realmente el comercio electrónico, pudiendo no necesitar todas, eso dependerá de los objetivos y las dimensiones de lo que buscas construir. 

Cuando hablamos de ecosistemas nos referimos al complejo sistema de relaciones que existe entre las comunidades de organismos vivos (Usuarios) y el medio ambiente en el que habitan (Mercados).

Para lograr esta comunidad es necesario construir los ambientes, herramientas y procesos cíclicos que nutren al mismo ecosistema y lo mejoran día a día. 

En el universo del comercio electrónico en mi opinión podemos considerar en 2 grandes grupos, People Commerce y Product Commerce, esto lo defino para un entendimiento de objetivos y formas, el primero People Commerce hablamos de comercializar lo que hacen (producen) las personas, ya sean ideas, servicios, capacitacitaciones, arte; es decir que requiere de una validación, experiencia y tiempo para que este evolucione. Mientras que el Product Commerce, estamos hablando de productos de consumo, que la decisión de compra está más ligada a la necesidad, utilidad o satisfacción de tenerlo, y es donde se ha apoyado el concepto de e-commerce desde sus inicios. 

Estos 2 entes conviven en el mismo ecosistema que llamamos mercados, pero no por eso se deben abordar de la misma manera, pueden utilizar las mismas herramientas pero no así los mismos procesos o estrategias, ya que cada uno crece de manera diferente y el mercado impacta en cada uno de forma diferente. 

Por ejemplo, a principios de los 90 cuando surgió Amazon con la intención de vender libros online su propuesta estaba enmarcada en una librería online, hoy no podemos decir eso, el mercado y sus propios objetivos lo llevaron a convertirse en un gigante tecnológico, pero esa evolución adaptativa requirió de una implementación de procesos cíclicos que lo ayuden (ayudaron) a comprender el cómo eran y cómo deben ser en el futuro. Y podrán tener muchas opiniones sobre lo que se necesita para ser así de grandes, desde dinero hasta suerte. Pero en mi opinión si analizamos con detenimiento todas las grandes empresas tecnológicas y de comercio electrónico del mundo, básicamente elaboraron un estricto análisis de sus procesos y comprensión sus ciclos así como los de sus clientes, hoy esa información es más fácil y rápida de conseguir, por lo que los únicos componente que hace falta son el tiempo y constancia.

Qué conforma este ecosistema.

Aquí entramos de lleno a necesitas para construir tu ecosistema, probablemente muchas te parecen obvias y que no estoy diciendo nada nuevo, pero en mi opinión no es el sino el cómo unir todo para comprender los procesos cíclicos de tu mercado.

1- Los aspectos Tecnológicos: esto es practicamente lo más obvio, necesitas un espacio donde desarrollar tu ecosistema, la plataforma que uses determinará las posibilidades y limitaciones de esa evolución, tu sitio o plataforma será el punto neurálgico que te dará ciertas soluciones con base a tu objetivos, necesidades y tipo de producto a comercializar, así mismo la mejor forma de comunicarte ya sea escrita o visual. 

En esta área podemos identificar 3 tipos de tecnologías que puedes considerar. 

  1. CMS (Sistema de gestión de contenido): Hablamos de las plataformas que buscan quitar la preocupación del cómo funciona y facilitar el publicar tus productos rápidamente, aquí podemos niveles de complejidad muy interesantes según las necesidades, (para serte sincero, la mayoría de las necesidades las puedes cubrir con un CMS) las limitaciones de esta tecnología mayormente tienen que ver con volumen de productos y transacciones que puede gestionar, manejo de multi monedas ergo, multi idiomas y finalmente integraciones con plataformas de gestión administrativa y productiva, estamos hablando ya cuando necesitas gestionar muchisimo productos o clientes. 

Algunos de los principales CMS a considerar, si estás iniciando o experimentando mercado, WordPress + Woocomerce. Si tu objetivo es tener un mejor control de lo que sucede en tu tienda te recomiendo Shopify y si ya eres una gran empresa que busca un CMS que te otorgue aún más prestaciones podrías optar por un Vtex, por supuesto que la inversión es muy diferente en cada uno de ellos. En AntPack tenemos experiencia con todos estos;  Somos partners de Shopify, Vtex y creamos varios proyectos en WordPress + Woocomerce por lo que tenemos una comprensión de los alcances y prestaciones que puedes obtener con cada una de ellas.

  1. Market Commerce: Los Market Commerce o también conocido como marketplace son aquellas plataformas en donde publicas tus productos o servicios en una plataforma de un tercero el cual suele encargarse de los procesos un poco más complejos de vender online, que es el mantenimiento tecnológico, logística, “seguridad” entre otras cosas. Algunos conocidos son, Amazon, MercadoLibre, Linio, Hotmart, entre otros
    La ventaja principal de poner tus productos en estas plataformas es que tu preocupación principal está en vender y tener tu producto disponible, además de que estas plataformas suelen tener un muy buen SEO para el posicionamiento, pero es sumamente complejo destacarse. La desventaja, es que no tienes total control de tu negocio y por supuesto un porcentaje de tus ganancias es para pagar los costos de uso en concepto de comisiones. En lo personal hoy me parece que formar parte de un marketplace puede ser una estrategia fuerte de posicionamiento sobre todo si tu producto tiene un gran diferenciador y para testear mercados, pero no es recomendable si tu intención es posicionar tu marca o producto que busca un mercado de exclusividad o alto estándares.
  2. Headless Commerce: Este concepto es relativamente nuevo en su definición, aunque técnicamente se viene utilizando hace mucho tiempo, un headless commerce es una forma que se construye una plataforma de una manera no dependiente de sus partes, por ejemplo, un e-commerce estándar o CMS los productos se suben al sitio web que los muestra en la web es decir el gestor de bodega está dependiente de como se ve al público. Esto hace que los sitios sean pesados, complicados para optimizar en tiempos de carga y engorrosos en su administración. Por otro lado los Headless Commerce se construye de forma separa por un lado el front, es decir lo que ven los usuarios, en el medio se encuentra un middleware o conector a el back end que suelen ser herramientas específicas y especializadas para la gestión de productos (PIM), finanzas(ERP), marketing o clientes (CRM). La ventaja es la facilidad para conectar con diversas herramientas y adaptar a las necesidades, también pensando en la experiencia de usuario uno podría crear una tienda pensando para web, dispositivos móviles, smartwatch, neveras inteligentes, autos inteligentes,  y un sin fin de dispositivos más. La desventaja es que requiere de un equipo de TI que soporte esta tecnología. Un excelente ejemplo de Headless Commerce es Amazon, que hace que puedan mostrar miles de productos de una forma rápida y dinámica, gestionar todos los intereses de usuarios y manejar millones de pedidos en simultáneo sin afectar para nada la experiencia ni el rendimiento. 

2- Aspectos de gestión: Esta es la parte que nadie te cuenta, y es que para que crezca un ecommerce sin importar el tipo de plataforma que utilices es necesario gestionar, administrar y optimizar. 

  1. Gestión de Bodega: para el caso de que vendamos productos, hay que mantener esos productos actualizados y disponibles, y eso implica manejar stock, descripciones, imágenes y de ser necesario un soporte. 
  2. Aspectos legales: Cada país tiene cierta legislación en cuanto al comercio electrónico, es muy importante que no te olvides colocar la información legal en cuanto a políticas de tratamientos de datos, entregas, devoluciones, PQRS, etc. Esto para evitar problemas legales. 
  3. Gestión de entregas: Este apartado suele ser el más complejo de resolver, ya que deberás evaluar constantemente cuales son los mejores servicios de entrega para tus productos, ya que no solo importa que lleguen, sino, cuánto demora en llegar, el estado en que llega y cómo llega. Aquí debes poner mucha atención.

3- Mercadeo y crecimiento: Aquí sí que hay mucha tela por cortar y quizás lo primero que te imaginas es crear tus redes sociales y quizás invertir en pauta en facebook. Te comparto algunas otras cosas a tener en cuenta. 

  1. Posicionamiento SEO: Esto lo recomiendo muchísimo, ya que es un accionar que si bien no es evidente a corto plazo es una estrategia pensando en largo plazo, aquí estamos hablando del SEO técnico, es decir todo lo que necesita tener tu sitio web para que los motores de búsqueda lo encuentre y el SEO onpage, refiriéndonos al contenido, keywords y link building etc. En Antpack a través de varias investigaciones e implementaciones de estrategias SEO hemos desarrollado una metodología para que comprendas cómo hacerlo tú mismo una vez que se implementa de base, para que no estés atado a ninguna agencia para esas tareas.
  2. Automatización: esto es automatizar comunicaciones, información y ciertos procesos repetitivos ya sea a través de correo electrónico, chat bots o flujos de administración. 
  3. Vocería experta: Estás vendiendo a personas, por lo que es una estrategia muy efectiva más allá de lo que estás comercializando construir la vocería experta de tu producto o servicio, de está manera cobra más relevancia y solidez hacia tu público.
  4. Influencer Marketing: Creo que todos saben cómo funciona, básicamente alguien que tiene muchos seguidores recomienda tu producto o servicio, mi recomendación es estructuren un sistema de medición de esta acción, es decir poder tener certeza de cuantas personas que vieron su publicación llegaron a tu sitio web o realizaron una compra, con eso medir la efectividad, muchas veces un influencer con muchos seguidores no significa que te lleve muchos clientes.
  5. Analytics: Este apartado lo considero en la parte de mercadeo ya que es el punto de inflexión para ayudar a la toma de decisiones. Sin importar la herramienta que se use, lo importante es tener la data sobre todo lo que sucede tanto en tu sitio web como en tus campañas o acciones sociales. Por lo general para el seguimiento de la web puedes trabajar con el famoso google Analytics, en general al conectarlo con tu sitio ya mide muchas cosas y te otorga información valiosa, pero es importante hacer un medición profunda a través de establecer los eventos principales que sucedan en la web que quieres medir, por ejemplo: Completar una encuesta de valoración para luego generar recomendaciones, y por el otro etiquetar objetivos, estos son los que construyen tu embudo de conversión y el cual podrás comprender en qué etapa de este tus usuarios abandonan para así tomar acciones al respecto. Esto es parte de las cosas que puedes medir, hay mucha otra información super valiosa como performance, usabilidad y transacciones que también podrás ver a través de google analytics. 
  6. CRM: El customer relations manager se volverá un arma potente a medida que vas creciendo, por que toda la información que tengas sobre tus clientes quedará guardada aquí y tomadas por el equipo de marketing para la elaboración de estrategias. 

Hasta aquí les describí lo básico y esencial de este ecosistema, ¿Pueden haber más cosas?. Si completamente, ya que hay muchas otras cosas que se podrán integrar o realizar para comprender mejor los ciclos de tus clientes, mercado y productos. ¿Debes implementar todo? la respuesta es no, a medida que evolucione tu negocio te irán surgiendo preguntas y dudas que en algunos casos te llevan a incorporar nuevas herramientas o en el mejor de los casos a procesar la información que ya has  recopilado de una manera diferente para tener mayor entendimiento. 

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